民航该以怎样的姿态来迎接旅游新时代

　　2018年1月8日，在全国旅游工作会议上，国家旅游局局长的年度工作报告中提到“2017年，我国人均出游已达3.7次，其中国内游和出境游突破50亿人次。”人均3.7次，总量50亿人次的旅游数字，着实不容小视。从某种程度上来讲，经过十二五的五年时间积累和酝酿，中国人的旅游观念和出游行动，已经有了从量变到质变的可能。民航作为承载旅客出游的一个重要交通工具，该以怎样的姿态迎接这不断增加的旅游热潮?

　　乘坐飞机旅游在八十年代似乎是无法想象的事情，那个时代，乘机还需要证明，那似乎是一种身份和地位的证明，乘机的人也几乎全是有地位有身份的公务人士。那时候，大飞机几乎没有，多数航线还用伊尔18、安24、安14等。这种小飞机在空中遇到气流时一般都颠簸的非常厉害。所以，在八十年代，飞机飞行保证安全是第一位考虑的，虽然飞机上也配备有空中乘务员，但更多的是从安全的角度上考虑的。

　　有一位业内人士曾写道：“1980年，首都机场1号航站楼启用。此前，全国的机场还没有使用登机桥或廊桥的。大一点的机场一般用摆渡车将旅客送到航班的舷梯前，小机场就得自己走。遇到寒暑雨雪或异常天气，这段不长的路也会有不小的麻烦。有的机场风特别大，有的旅客帽子被吹跑，有的旅客拿在手里的登机牌被吹飞，差一点登不了机。有的旅客带的东西实在多，为了登机后能有地方放，大家争先恐后，往往在舷梯上挤成一团。当时，乘飞机几乎没有安检的概念，办登机手续的柜台旁会有一张告示说明哪些东西不能带，寄行李时工作人员会问一下是什么东西，但没有检查，更没有安检仪器或设备。此外，当时对带茶水登机没有限制，有的乘客拿着一个装满茶水的大玻璃瓶就上了飞机。”

　　现在回头来看这段历史，除了感慨当年民航业起步的不容易外，更加对现如今的民航业的发展充满了由衷的敬佩。三十年的时间，民航业的发展和中国改革开放同步进行，都取得了万众瞩目的成绩。中国的民航业也迎头赶上了世界民航业的发展步伐。

　　航空旅客已经逐渐成为大众旅游的出行方式。航空旅游不再是少数富有者或者权力者的权利。面对着日益庞大的旅游出行需求，民航需要的做好心理准备，在赚取良好经济利益的同时，为旅客提供顺畅的出行服务，确保航空旅游成为多数远途旅客的出行首选。

　　民航业需要了解旅客需要的是什么样的服务?安全，顺畅。出门要安全，这个是基本的要求。随着科技进步，中国不断的采购大型客机，和自己生产大型客机，安全的保障已经不再是难易突破的技术问题了。如何保障安全问题，需要的是旅客和承运的航空公司共同的努力。航空公司要严格按规范操作，不能盲目乱干，也不能冒险飞行;旅客需要听从乘务组和机组的要求，不能干扰机组的工作，为机组飞行营造良好的空间环境。毕竟高空上的事情和地面上的不能等同，旅客和航空公司都希望旅程顺利。

　　在安全之外，旅客期待的便是旅程的顺畅，一般情况下，旅客出门时都会有自己的心里预期，也会给自己的旅客设定容忍的下限。比如，旅客也知道，因为天气等不可抗拒的因素带来的航班延误，谁都没办法。这种时候，需要的不是单纯告诉旅客航班的不确定延误，而是尽可能和旅客讲清楚需要延误的具体时间，让旅客在等待的过程中做好心理准备。这是有目标的预期，如果旅客一直处于没有目标的预期，会因此容易产生不良的情绪，很可能因为一点点的服务瑕疵就引发服务人员和旅客的冲突，而且这种冲突会得到同行程其他旅客的呼应。所以，航空公司在处理航班不正常的服务管理时，一定要学会站在旅客的角度去处理，才有可能有效减少和旅客之间的各种突发冲突。

　　其实，航空旅游并不复杂，旅客需要的是安全和顺畅，航空公司就应该了解旅客的需要，尽全力满足旅客的需求。当然，靠天吃饭的民航业，还得听从老天的心情，它的阴晴圆缺会给航空公司带来不同的影响。但是无论如何，除却天气的不可抗拒因素外，在“尽人事”上，航空公司有努力的空间，旅客也有提升素质的义务，只有双方都在努力，才能让中国民航业在快速发展的同时，赢得来自世界的良好口碑。

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