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规范服务质量不妨邀请旅客参与

2017-3-24 14:02:19 民航文化传播网 通讯员:贺亮 阅读:

  为持续改进民航服务工作,近期民航局将开展“民航服务质量规范”专项活动。与此同时,某在线旅游网站以此为契机,顺势推出“优质服务月”活动,以重奖的形式推行“服务质检员”制度,邀请旅客参与,号召大家一起来“找茬”。

  旅客参与“找茬”,对企业而言,不仅仅是对自己服务质量的一种自信与底气,更是对自我服务水平严格要求的一种监督与督促。对旅客而言,也能更好保障自己的权益。因此,不管该网站的“服务质检员”是营销噱头,还是真心实意想改进网站购票体验,单凭敢于接受旅客“挑刺”这种行为就值得点赞。要知道去年这个时候,关于在线购票平台的服务问题还层出不断。

  其实近年来服务行业类似这种邀请消费者点评与找茬的事例并不少,也由此而产生了各种新生的职业,比如酒店试睡员、 餐厅试吃员、旅游体验师等等。这种被大家戏称为吃着、睡着就把钱赚的职业,就是也一种变相的“质检员”。虽然大多数都含有营销的成分在里面,从具体地操作来看也存在利益相关方的争议,但从目前各种体验报告以及点评来看,都还算比较客观,能发掘优点,也能敢于揭短。而这些短处与缺点,往往能从侧面反映出旅客的消费痛点,也潜藏着是服务质量提升与规范的方向。

  去年民航服务峰会有一组数据,81%的航空公司高管认为航空旅行体验旅客满意度有一定程度或是极大的提高,只有34%的旅客认为满意度有所上升。显然航司高管与旅客之间对服务提升与改进的认知方向出现了偏差。如何来缩小这种供求之间满意度差距呢?民航业,特别是航空企业,不妨试着引入这样一种“服务质检员”制度,邀请旅客来参与服务体验的改进,比如 “乘机体验师”。

  邀请旅客参与服务质量改进提升,一方面敢于让旅客来“找茬”。让旅客在体验中告诉航空公司哪些地方值得改进与提升,让旅客看到航空公司规范民航服务质量的决心;另一方面敢于揭短。对旅客提出的缺点或不满意之处,要敢于公布并及时改进。通过透明化的处理流程,达到与旅客及时互动的效果,让旅客能够及时了解航司想要提升服务质量水平的态度。

  当前旅客出行个性化需求越来越多,民航服务质量规范的范围也会越来越广。因此,在规范服务质量过程中,不妨邀请旅客来参与,为民航服务质量的提升出谋划策.航空等民航相关企业,也要敢于面对旅客的“挑刺”,虚心接受意见与建议。有理由相信,在双方积极努力下,航司的服务质量水平将迈上新台阶,旅客也将有机会享受到更规范、更有质感的服务。

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