减少“空怒”航企应对要及时

2016-5-5 15:05:34 民航文化传播网　通讯员：沈岳峰、莫春桥阅读：

　　时下“空怒”事件频频发生，引发大家的热议不断，谁是谁非，各执己见，“空怒”的发生主要在于航企和旅客间的沟通缺失。根据中消协调查显示，在国内49.7%的乘客是在长时间候机时才被告知航班延误或取消的，且有相当比例是在登机后得知的，信息沟通不畅是主要原因。而超低的航班准点率，超高的“撮火”乘客比例，导致民航工作人员和乘客冲突事件时常发生，甚至还有乘客打砸、冲进跑道等极端事件。最终的“空怒族”现身发飙，成为不意外的结果。

　　笔者认为，想要减少“空怒”事件的发生，就需要由局方牵头，航企和旅客积极配合共同参与，从民航法律法规到航企准则规定入手，建立科学完善的处理机制，公开透明流程及处理指导意见，从信息上做的透明公开，指引广大旅客应对航班延误或取消等事件。

　　作为“空怒”事件中的冲突主体航空企业，可以参考欧美国家航空公司的一些措施，来减少和应对“空怒”事件的发生。笔者认为需做到三个“及时”：及时通知、及时补救和及时赔偿。

　　在发生航班延误后，各航空公司应在第一时间要将有关情况通过地面值机人员或机场广播系统通知旅客，每隔15至20分钟播报一次包括道歉、延误原因、预计延误时间、中转衔接航班等情况，以便旅客安排时间。还要耐心细致地向旅客解释原因，并尽量告知预计会延误多少时间。

　　作为航空公司确实有告知旅客应享权利的义务，即承运人应保证在值机柜台展示包含拒载、取消、延误时长及后续安排、赔偿等内容的通知，且要清晰易读，同时以书面的形式向旅客提供国家指定的执行机构的联系资料。

　　航企在实际发生取消、延误等影响旅客出行的事情后，补救要主动，措施要合理，解决要迅速，方式要多样。比如延误旅客候补改签其他航班的操作很透明，航空公司用屏幕公布排序名单，普遍是按照购买机票的价格高低排序，确实有特殊原因的乘客经与工作人员商量也会得到优先安排。除此之外，各航空公司要利用自己的后续航班或其他公司代码共享的航班，快速将延误的旅客分流到其他航班上，使旅客尽快抵达目的地。

　　赔偿义务上，航企也要行动积极，范围公开，标准统一，内容合法。若发生严重的航班延误情形，乘客可依《民航法规》的规定，要求航空公司赔偿因航班延误造成的损失，最高限额是多少元，如果发生延误诉讼，航空公司负有举证责任。因此，就需要完善和增补相关的民航法规的条款，用以处理类似航班延误、取消等事件。

　　国内部分航空公司在处理此等事件上往往前倨后恭，一开始一问三不知，拖延到最后憋出事端，又急欲息事宁人、不惜无原则赔偿，在客观上造成乘客们“越闹赔偿越多”的不正常心理，人为增加了“空怒族”的火气，而航空公司如果真能做到通知、补救及赔偿都能及时，一定程度上是可以减少“空怒”事件的发生。

标签：南航湖南分公司

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