更开放 更紧密 更具影响力
《民航管理》杂志社旗下网站 |
资讯新闻
|
减少“空怒”航企应对要及时
时下“空怒”事件频频发生,引发大家的热议不断,谁是谁非,各执己见,“空怒”的发生主要在于航企和旅客间的沟通缺失。根据中消协调查显示,在国内49.7%的乘客是在长时间候机时才被告知航班延误或取消的,且有相当比例是在登机后得知的,信息沟通不畅是主要原因。而超低的航班准点率,超高的“撮火”乘客比例,导致民航工作人员和乘客冲突事件时常发生,甚至还有乘客打砸、冲进跑道等极端事件。最终的“空怒族”现身发飙,成为不意外的结果。
笔者认为,想要减少“空怒”事件的发生,就需要由局方牵头,航企和旅客积极配合共同参与,从民航法律法规到航企准则规定入手,建立科学完善的处理机制,公开透明流程及处理指导意见,从信息上做的透明公开,指引广大旅客应对航班延误或取消等事件。
作为“空怒”事件中的冲突主体航空企业,可以参考欧美国家航空公司的一些措施,来减少和应对“空怒”事件的发生。笔者认为需做到三个“及时”:及时通知、及时补救和及时赔偿。
在发生航班延误后,各航空公司应在第一时间要将有关情况通过地面值机人员或机场广播系统通知旅客,每隔15至20分钟播报一次包括道歉、延误原因、预计延误时间、中转衔接航班等情况,以便旅客安排时间。还要耐心细致地向旅客解释原因,并尽量告知预计会延误多少时间。
作为航空公司确实有告知旅客应享权利的义务,即承运人应保证在值机柜台展示包含拒载、取消、延误时长及后续安排、赔偿等内容的通知,且要清晰易读,同时以书面的形式向旅客提供国家指定的执行机构的联系资料。
航企在实际发生取消、延误等影响旅客出行的事情后,补救要主动,措施要合理,解决要迅速,方式要多样。比如延误旅客候补改签其他航班的操作很透明,航空公司用屏幕公布排序名单,普遍是按照购买机票的价格高低排序,确实有特殊原因的乘客经与工作人员商量也会得到优先安排。除此之外,各航空公司要利用自己的后续航班或其他公司代码共享的航班,快速将延误的旅客分流到其他航班上,使旅客尽快抵达目的地。
赔偿义务上,航企也要行动积极,范围公开,标准统一,内容合法。若发生严重的航班延误情形,乘客可依《民航法规》的规定,要求航空公司赔偿因航班延误造成的损失,最高限额是多少元,如果发生延误诉讼,航空公司负有举证责任。因此,就需要完善和增补相关的民航法规的条款,用以处理类似航班延误、取消等事件。
国内部分航空公司在处理此等事件上往往前倨后恭,一开始一问三不知,拖延到最后憋出事端,又急欲息事宁人、不惜无原则赔偿,在客观上造成乘客们“越闹赔偿越多”的不正常心理,人为增加了“空怒族”的火气,而航空公司如果真能做到通知、补救及赔偿都能及时,一定程度上是可以减少“空怒”事件的发生。
- 感性服务是民航服务的新契合点 [16-03-22]
- 走心的惊喜营销 [15-10-09]
- 淡季营销:不靠低价靠产品 [15-10-09]
- “空中Wi-Fi”航企业绩增长的新蓝海 [15-09-02]
- 前返代理费对销售渠道构成影响分析及经营策略 [15-06-03]
- 零代理费下航空公司的渠道转型 [15-05-14]
- 如何做一只占领风口的“猪”? [15-04-23]
- 76通电话 为了一票紧急货物 [15-04-07]
- 深挖热点 巧用借力 延伸产品 [15-03-13]
- 加强飞行队伍的思想政治工作 构建具有飞行部特色的安全文化 [15-01-29]


-
国际民航组织秘书长强调航空法的重要作用
-
乌鲁木齐机场安检总站旅检二室开展“青年大学习”团日主题活动
-
DHL开通全新的仁川-无锡-法兰克福哈恩定期空运班机
-
安全、时刻、结算、技术四部曲助力民航大发展
-
2018年第六届飞客旅行奖颁奖盛典于上海盛大举行
-
中国应急管理学会理事会审议通过成立民航专业委员会的决议
-
智能飞行 安全天空
-
中一航空亮相亚洲公务航空盛会ABACE 2018
-
航油国际公司(JFI)继续其全球业务扩张
-
Ameco将与汉莎技术公司就公务机服务业务展开深度合作
-
波音公务机庆祝首架 BBJ MAX 调机飞行
-
世界公务航空行业聚焦上海 ABACE 2018拉开帷幕
-
达索携猎鹰8X亮相2018年亚洲公务航空大会及展览会
-
Ameco推出公务机内饰最新概念设计——“龙”
-
香港麗翔公务航空于 ABACE 首日发布最新品牌形象
-
波音公务机亮相2018年亚洲公务航空大会
-
亚太地区互联需求增长,霍尼韦尔互联飞机发展势头强劲
-
海南航空圆满完成博鳌亚洲论坛保障任务
-
猫途鹰(TripAdvisor)公布2018年旅行者之选全球最佳航空公司榜单
-
以匠人之心 筑天航之梦
-
翱翔蓝天37年 长安航空60岁机长光荣退休
-
宁夏空管分局管制运行部进近党支部荣获“民航空管全面从严治党示范点”荣誉称号
-
阿提哈德航空庆贺中国精彩十年[图]
-
一张机票连接三个国家 川航将开成都=布拉格=苏黎世航线
-
南航与飞院在疆联合招生 千余学生争夺上大学即就业的机会
-
ABACE2018教育会议探索公务航空新未来
-
十六年光荣与梦想,再见波音767
-
亚洲航空安装新款 Mirus Hawk 超薄座椅[图]
-
全国首个“国际航班电子申报”系统在厦门上线
-
东航北京分公司召开党委理论学习中心组(扩大)学习
-
打造优质工程 助推空管发展
-
罗尔斯·罗伊斯启动贫油预混燃烧发动机结冰试验
-
川航打造品质服务 “宠物机票”暖心上线
-
扬起科技创新的风帆
-
风云变幻 智慧气象
-
东航西北运控积极解码 促西安机场运行提升
-
比利时航空4月正式启航 开通香港-比利时直航服务
-
小荷才露尖尖角
-
首都机场安保公司圆满完成2018年“两会”保障任务
-
我是厦航新机长Marcelo Samico