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一名空乘畅谈优质客舱服务“六个一点”

2016-3-31 14:24:53 民航文化传播网 通讯员:冷璐 阅读:

  航空公司在为旅客出行提供一条龙的服务中,空中服务是核心,成为发挥竞争优势的关键。影响客舱服务质量的因素不外乎是服务中的硬件和软件。服务中的硬件简单来说就是客舱环境、设备与餐食质量等旅客看得到、用得着的东西,而服务中的软件则指的是乘务人员的服务态度、沟通技巧与服务技能等旅客听得到,感受得到的东西。

  如何提高服务质量呢?乘务员则是最主动、最积极的因素,乘务员能力与素质、技能的高低对服务的质量起着决定性的作用。本人依据一年来飞行工作的经验总结,归纳了“六个一点”予以畅谈,即微笑多一点、理由少一点、效率高一点、工作细一点、行动快一点、服务实一点。

  微笑多一点,微笑的乘务员最美。微笑对于乘务员来说是最基本的职业要求,发自内心的微笑能让旅客感受到服务的热诚。怎样才算发自内心?眼睛是心灵的窗户。我觉得,和一位旅客聊天时,旅客表示眼睛在笑,才是真的在笑,有了微笑的开始,乘务员将更有信心地坚持温馨服务。作为一位空中乘务员,所提供的各种服务,都是在微笑的前提下才能发挥作用,在微笑中才能创造更好的服务氛围。

  理由少一点,由于服务工作与旅客打交道,难免会遇到各种问题或困难,有人为因素、外部或不可控制因素,作为空中乘务员应具备良好的敬业精神、团队意识和独立能力,而不是千百个理由去解释、推脱和事不关己的态度。例如在飞机上遇到突然发病的旅客,或者其他的紧急事件,这就要求乘务员听从指挥、团队协作,镇定处理,临危不惧。一般情况下,乘务员遇到最多的航班延误、旅客投诉,这就要乘务员具备良好的心理素质和百问不厌的态度,充分理解对方的心情,而不是找理由去回绝,豁达、大度、宽容、谅解旅客的一时冲动,学会换位思考。当遇到航班延误时,空中乘务员是旅客唯一可以发问的对象,因此理解安慰并帮助旅客是每一位乘务员不可推卸的责任。

  效率高一点,乘务员不仅有端庄的仪表和美好的心灵,同时要有较好的文化修养。良好的沟通来自丰富的知识,这就需要空中乘务员掌握诸如地理、历史、语言、心理、健康等多学科知识,闲暇时可以多看些杂志、书籍,丰富自己,也是丰富自己的工作阅历,用文化的内涵为旅客服务,那么,服务旅客的效率将大大提高,而不仅仅停留在端茶倒水上,如此服务,将更快的拉近与旅客的心理距离,在沟通中相互尊重、相互欣赏,从而使服务更加人性化,并更具亲和力。

  工作细一点,在与旅客言谈中,不论是作为言者还是听者,交谈时必须保持精神饱满,表情自然大方、和颜悦色,应目光温和,正视对方。在遇到特殊事情,如航班延误,面对乘客尖刻语言、对服务工作的百般挑剔,甚至无理取闹,一定要克制自己的情绪,根据不同的旅客,采取不同的对待方式,与乘务组保持良好的合作,机智灵活的妥善处理问题。同时,结合季节和服务人群特点,细化服务举措,从而达到感化旅客的目的。例如,每年的三、四、五月,有很多的老年人选择飞机出行,在航班上乘务员需要更加细致地服务他们。再如七、八、九月雷雨季节多,为有效防止航班延误给服务工作带来的不利影响,可多采取主动式的温馨服务,让旅客在航班延误时,也能理解乘务人员的真情服务,不影响心情。

  行动快一点,没有永远刁蛮的旅客,只有不周到的服务。在旅客提出需要服务用品时,无论此时多忙,请用心记住哪一排哪一位旅客,在语言上、语气上给旅客以足够的重视感。在服务用品较少而旅客需求量大的情况下,不如事先行动快点稍作说明,“已经没有了、发完了”会让旅客感到他损失了基本利益而非常不满,不如这样说:“不好意思女士(或男士),机上有这么多老人、孩子,我先帮你把通风口关掉吧,要不帮你倒杯热水?我会请机组将温度调高……”

  服务实一点,尽管旅客第一时间不是质疑空中服务出了什么问题,但是毕竟乘务员是第一个听到旅客抱怨的人,由此,乘务人员做出的任何反应可以直接影响到旅客接下来的态度和决定。因此如何解决问题,服务更实一点,十分重要。多深入的思考,分析一下,为什么?没有无缘无故的抱怨和指责,在面对旅客时,服务人员即代表公司,应有大局意识,在回答问题时,防止推卸责任,以积极的态度有效回应,注意为旅客提供多种选择和服务。

  乘务员工作能力和业务素质、技能的高低对服务的质量起着决定性的作用。这也是针对乘务员考核。不仿从几个方面着手。1、用人所长,乘务员绩效不好,常常从乘务员身上找原因,其实,还应该反省一下在人员使用上是不是存在问题,有没有用其所长。如果用人不善,很难取得好的工作成效。2、明确目标。因为每次飞行,都是不固定性,工作中同事之间难免要磨合,有时因为不确定性,会比较迷茫、彷徨、没有方向感,当然工作效率会受到影响。3、加强培训、通过培训可以改善员工的绩效,进而改善分部和整个部门的绩效。4、帮助乘务员找到改进绩效的办法,当发现绩效不好时,仅仅告诉是不够的,重要的是还应该指出绩效不好的原因是什么?改进的方法有哪些?5、及时激励,对绩效不好的乘务员,分部很敏感,批评很及时,但是,对于乘务员工作中的亮点注意不够,应该以正面激励为主,对乘务员工作中哪怕一点点的进步也要及时肯定、赞扬。让乘务员始终处于一种自信、愉悦的状态。这样才能激发出乘务员的聪明才智和工作热情,从而使团队的工作绩效达到最佳。6、充分的沟通,可以自上而下和自下而上的纵向沟通,分部之间以及员工之间的横向沟通。

  空中服务是一项系统工程,又是一个动态管理过程,其中,既离不开服务中的硬件和软件,也离不开各个部门的协作配合。如果完善绩效考核办法,充分激发每个乘务人员的服务潜能,面对各种困难和挑战,做到工作永不满足,服务永无止境,那么,打造和谐客舱,提高优质服务的既定目标将更快实现。

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