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感性服务是民航服务的新契合点

2016-3-22 19:10:36 民航文化传播网 通讯员:贺亮 阅读:

  近期民航服务峰会一组调查数据引发大家关注,81%的航空公司高管认为航空旅行体验旅客满意度有一定程度或是极大的提高,只有34%的旅客认为满意度有所上升。二者差距之大让人诧异与唏嘘:民航服务与旅客的需求之间到底差在哪?

  从需求角度来看,马斯洛需求理论的5个层次:生理需求(衣食住行)、安全需求、社会需求、尊重需求、自我价值实现需求,如果再做一个归类划分,笔者认为,可以将前两者生理与安全需求划为服务的理性需求,它属于传统的产品范畴,是产品的基本属性;后三者则归为服务的感性需求,更多的属于精神情感层面的范畴。曾几何时飞机出行如果还算作一种高端消费,一种社会地位、财富象征或自我价值的体现,服务属于感性需求的话,随着民航竞争加剧,机票价格一降再降,如今的飞机出行早已成了大众化交通工具,本属于感性范畴的服务现在渐渐转变成了满足旅客的理性(基本)需求。

  一方面是原本的民航服务由属于感性需求变成了理性需求,另一方面是仅仅满足功能的理性需求已经没了竞争力,消费者越来越注重感性需求带给自己的情感与精神满足。就像现在很多大品牌的广告内容一样,比如可乐、香水、汽车,大多数时候侧重的已经不再是产品的功能或价格等理性范畴,更多强调的或是其所蕴含的一种情景或情感归属,或是一种社会地位与自我价值的体现。随着人们经济水平提升,在满足理性需求的基础上,越来越多的旅客会想要一些感性方面的服务需求,让自己觉得有归属感、被人尊重或者自我价值得到体现。想起与朋友聊天碰到的一件事,一个原来的金卡客户办了另一家公司的金卡,且出行基本都只坐它的航班。朋友问他为什么,会员回答得很简单,“同样是金卡,我坐该航班享受的服务比其他航好、比其他航周到,能让人真实地感受到被尊重”。而且据他所知,朋友里好几个人都跟他一样。可见,在时间与价格敏感型需求之后,感性服务敏感型需求已成了可能。

  在物质日益充裕的今天,大众消费的感性需求趋势越来越明显,靠服务吃饭的民航业也不例外。同质化的服务与产品导致旅客选择航班的标准,更多地取决于情感上能否取得认同。在维护好理性服务需求(出行与安全)的基础上,进一步挖掘感性服务需求(归属感、被尊重感、自我价值实现)或许可以在民航服务供给与需求之间找到新的契合点。

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