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浅谈中港两地不同思维模式下的航空服务

2015-7-9 14:57:29 民航文化传播网 通讯员:黄文欢 阅读:

  行文前笔者先举一个在香港国际机场交流学习期间遇到的案例:由于机场停机位紧张,KA876次航班闸口临时更改为502,一位女士慌慌忙忙窜上了去北卫星的接驳巴士。“你好,我的航班马上要起飞了,请问一下502登机口是坐这个车去吗?”旁边一位香港怡中的地面服务人员接过她的登机牌,一边回应安抚她,一边拿出手机查航班动态,得知该航班已是“最后召集”,于是掏出员工电话簿,直接致电502闸口,告知此情况并在下车后指引旅客迅速登机,最终该旅客得以成行。而负责该航班的港龙与怡中分属于香港机场的两个不同的地面服务代理单位。笔者相信,如果反过来是港龙工作人员遇到了怡中的客人,结果也会是一样的。

  那么,是什么让他们如此行动一致?屡获国际大奖的香港航空服务到底具有怎样的精神内核?中港两地存在着怎样的差距?作为一位到香港国际机场交流学习的民航人,我能感受到的除了明显的硬件设施配备等生产资料上的差距以外,在很多其他方面两地依旧存在着不同点。

  第一,民航公信力的不同给航空服务工作者的安全感不同。

  马克斯.韦伯曾认为中国是低度信任社会,相较于西方社会的“普遍信任”机制而言,中国人更倾向于“熟人社会”“乡土社会”的“特殊信任”机制。”而这一点在民航服务工作中尤为明显。近几年国内“霸占登机桥”“打砸航空公司服务柜台”“殴打工作人员”等丑闻频现,但是中国公民在香港机场出行还是很“乖”的,这其间不排除我们国人在陌生环境里提高了紧张度和自觉性,更多的是他们内心清楚,香港法治健全,每做一步都必须是理性思考的结果。笔者亲身经历的多次香港机场航延现场,内地旅客在闸口与现场工作人员“理论”未果,报警后,机场公安三分钟后赶到现场,了解情况后,只说了四个字:“回座位等。”旅客一方面有被机场公安的架势震慑到,一方面还是不相信地面服务工作人员,总觉得是空管、机长到地面人员都在糊弄他们,他们习惯了在国内的思考方式:自身之外,无处可信。而香港机场公安绝对相信地面工作人员一定已经尽其所能,地面工作人员也百分百相信机场公安一定会维持好现场秩序,保证他们的人身不受侵害。所以高度的社会公信力是民航工作者安全感的来源、是他们工作满足感和幸福感的基础。不得不承认,就这一点来看,我们还有很大的努力空间,只有让国内的民航各实体之间、执法机关与民航实体之间、民众与民航实体之间的公信力不断提升,才能营造健康的执法环境和优质高效的民航服务。

  第二,任务管理和对象管理引导的服务思维方式的不同。

  笔者曾在与香港怡中航空服务公司的总监Danny Luk的聊天中,听其多次谈到对象管理(management byobjective),对象管理,即管理者根据被管理者不同的个性特点、技能特长、心理需求等方面,对其进行专注式管理,充分发挥其在岗位上的能动性,并尽可能多地为企业创造价值。于是香港企业的培训部会将每位员工的培训发展计划做得尽善尽美,注重个体感受和需要,这让成天在此种管理方式下工作的员工自然也养成了这样一种思维方式,因此在服务旅客的时候自然也注重每一位旅客的需求与体验,这样整个机场形成的合力越来越大,久而久之香港的航空服务自然会形成一个隐形的“梳子”,为机场、为航空公司梳理着旅客的乘机心情与体验,而这把梳子的每一个栉,便是每一位被公司高度关注的员工。

  相对而言,国内的管理则更倾向于任务管理(management bytask),按照公司的生产任务来分配工作,所以“指标”“对标”等成了每一位管理者首先考虑的方面。因此久而久之航空服务者养成的思维模式便是如期完成指定任务,达到指标。因此我们可以看到民航服务各实体百花齐放,各自为着各自的生产任务日以继夜,各自为着各自的指标努力奋进。

  其实,以上只是两地管理者在管理方式上侧重点不一样,没有优劣之分,因为处在不同的发展阶段所需要的管理方式的确不一样,笔者相信香港的航空服务也曾有过侧重目标管理的阶段,而随着时代的发展,中国民航也会越来越注重员工和旅客的个体体验。

  第三、各单位间的配合程度影响航空服务水平的高低。

  一位在法航值机柜台获得美好体验的旅客在过安检、坐摆渡车、免税店、闸口登机等环节却体验糟糕,那么他之前在值机柜台的美好体验可能在他心里已经贬值。而在整个登机的体验过程中,各单位间的配合程度就会影响到此次顾客体验水平的高低。如果该旅客到了闸口才发觉有随身物品遗忘在禁区外的免税店,也许在国内找到的机会比较小,而在香港,闸口工作人员人手一份香港国际机场各种店面和服务点的联系方式,找到之后会安排人送进禁区直到旅客手上。这样无疑可以让之前的美好继续保持良好印象,所以香港国际机场能多次拿到“全球最佳机场”等殊荣也非三两日之斧工。

  众所周知,一个行业的发展与变革从来都不是一蹴而就的,然而认识到不同甚至差距,虽不必立马除旧立新,但思想上是不是应有波澜,自问某些方面该见贤思齐?今年6月24-25日,“2015中国民航发展论坛”在北京圆满落幕,中国民航在“一带一路”战略的实施中举足轻重,从李家祥局长的主旨演讲中我们能深刻体会到,时代要求我们每一位民航人应该具备国际化思维与视野,主动走出思想的舒适区域寻求挑战,并在不断的民航工作积累中总结经验,以一个合格的民航工作者身份投入生产实践、见证中国民航的成长!

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