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浅谈航班延误情况下乘务员的工作技巧

2015-1-22 15:37:42 民航文化传播网 通讯员:徐敏、浦月蓉 阅读:

  近来,因多发的大雪等情况造成的航班延误频繁发生,这样的延误会影响到整个机场的流控和管制,因此等待的时间往往较长,这种不正常情况下的航班延误,会给乘务组带来相当大的工作量,无疑是对乘务员们的身体以及心理承受能力的巨大考验。

  经常看到这样的一幕:航班长时间延误,旅客被困在客舱内,手脚施展不开,询问乘务员什么时候飞机能起飞,具体什么原因飞机不起飞,年轻的乘务员因为专业知识掌握不多,越跟旅客解释旅客越不满意,甚至产生质疑,纷纷围住乘务员,指责她和航空公司……

  航班延误后,乘务组的服务应及时跟上,那么怎样实现航班延误服务不延误呢?有两种情况:

  第一种情况,如果预期航班长时间延误的情况下,机组应与相关部门联系得到第一手信息后决定是否让旅客登机等待,这样可以避免因为长时间的机上等待让旅客产生不满。

  第二种情况,如果因为机场运力保障原因,管制台无法让旅客在候机厅,要求必须关门后才能进行排队时,那么只能让旅客上机等待。这样的情况下,就需要乘务组应该以旅客的需求为关注点,改善航班延误的服务,要有敢于面对延误的勇气与解决困难的决心!这种情况下,做好以下四个方面会起到事半功倍的效果:

  首先,信息通报要及时。

  乘务长亲自广播是对旅客的一种尊重。乘务长要尽可能地了解航班延误的原因、大概等待的时间。要将真实的信息广播通报给旅客,同时客舱要有乘务员进行解释。航班延误,不知道发生了什么事,不知道还要等待多久,也不知道是何种原因引起的,这是旅客最无法忍受的。所以出现延误后乘务长首先要出现在客舱,要及时与客人沟通,要给乘客及时、明确的解释,而不能等旅客忍无可忍了才出现,这种情况下旅客的怒气很难平复。即便航班信息没有任何更新,乘务员也要定时定点的主动报告航班情况,而不是等到旅客来问了,才去询问航班动态。

  另外,由于航班延误的最大特点是不确定性,信息可能随时变更,旅客会变得焦虑,不满的情绪会相互传递,一旦积累到一定程度就容易爆发。因此,一定要确保客舱时刻有人,以便把所有不断变更的信息,及时、有效地传递给旅客,做好广播。同时做好现场的解释与安抚工作,积极主动地为旅客排忧解难、出谋划策,以争取旅客的理解。

  在航班延误过程中,乘务长在客舱内不间断巡舱尤为重要,一方面乘务员可以有精力在各自的门区做好舱门监控,另一方面,乘务长在回答旅客各种问询方面经验更为丰富,更能赢得旅客的信任,达到事半功倍的效果。

  其次,餐饮服务要主动。

  在预知延误30分钟以上的航班,餐饮服务要及时主动提供,而不能等到旅客按呼唤铃要求才提供。民以食为天,旅客会感到饿,感到渴,我们要不停地给旅客送水,根据航班的延误时间长短制定好服务计划,是否需要加配餐饮,特别是在北京这种大机场,航班大面积延误,需要加配餐饮的航班很多,食品公司制作、运输也需要时间,这就有可能导致加配餐饮要等待很长时间。我们就需要提早做好相应的计划。

  第三,娱乐节目要精彩。

  在提供餐饮的同时播放娱乐节目。娱乐节目,这时候也要有播放的技巧,多放些轻松的、搞笑的节目,可以缓解旅客的心理压力;播放最新的电影,可以吸引旅客的注意力,转移视线,让旅客不要老是想着延误,头等舱的PMD也要及时发放。建议客舱要专门制定延误时播放的节目,增加节目的娱乐性,减少广告的时段。

  第四,特殊旅客多关注。

  对VIP旅客多关注,服务要周到;对白金卡、金银卡会员多问候,个性化服务,细致热情;对无人陪伴老人、儿童,要及时联系家人,耐心陪伴;对病残旅客多关心,多观察,多呵护。对于需要改签的旅客,及时联系地服,协助处理改签事宜,做好了这些细微服务,才能让旅客体验到航班延误下我们的用心,做到真正的人性化服务。

  航班延误时,做为乘务长,身先士卒,多一份耐心,多一份关心,面对困难,脸带微笑,将心比心,真诚地为旅客服务,多站在旅客的角度思考问题,用积极的态度去帮助旅客解决问题,相信,我们能将延误进行到底!

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