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运行指挥在大面积航班延误时的核心效用

2014-11-2 10:47:38 民航文化传播网 通讯员:马文腾 阅读:

  随着航空业的飞速发展,越来越多的人选择乘坐飞机出行,但是由于天气、工程机务和航空管制等不可抗拒的原因,不可避免地会出现航班延误,而随着旅客的维权意识的增强,航班延误所凸显出的矛盾就越来越尖锐了。机场作为承担航空运输任务的公共服务场所自然成为解决此矛盾的主体。航班延误无法避免,做好航班延误处置工作就成了一项重要议题。

  做好航班延误的处置工作,需要各保障部门和单位同心协力,形成一个有机结合的整体,需要一套成熟而又专业的处置流程。运控中心作为机场的决策和协调指挥中心,所发挥的效能将直接决定着一个机场的航班延误处置工作的工作成效。对此,以下将结合国内某机场的案例,阐述航班延误处置工作的一些关键点。

  2014年2月5日,国内某机场因雪情关闭,导致大量航班延误,2000多名旅客滞留,随后发生了旅客打砸值机柜台的群体事件。纵观此次事件,回顾几个关键节点:

  (1)乘客急切需要登机返程,而后被告之机场因大雪关闭,虽然地面保障部门不辞辛苦保障旅客出行,但由于信息更新不及时,不主动,得不到旅客的理解,进而引发双方的对立。

  (2)旅客登机、下机好几趟,飞机仍然起飞不了,最后天气好转可以起飞了,却发现机组超时,需要从别处调配机组来飞。这样一次次的希望和失望,让旅客的心理几近崩溃。

  (3)面对乘客的抱怨,地服人员只是机械地劝说,却并没有给出进一步的准确消息,也没有及时给予乘客应有的补偿服务,最终心里极度不满的旅客堆积成群,激动情绪被引燃,导致了不冷静行为的发生。

  以上几点深刻地启示我们:在发生不正常情况时,“信息”,“服务”和“决策”是贯彻始终的三大要素,是从上到下必须高度重视的三把“金钥匙”。

  如果地面保障部门能够及时而又准确地更新信息,第一时间取得大部分旅客的理解,那么就不会把自己推到了旅客的对立面;如果运控部门能够及时获取准确信息做出正确决策,劝说机组不要盲目下客,以防错过起飞时间窗口,那么就会避免乘客反复上下机的问题;如果地服人员不那么机械地重复“对不起,非常抱歉,我们也没有办法……”,而是及时疏导旅客的不良情绪,并及时送上餐食和饮用水尽量避免愤怒旅客的聚集,那么就可能避免不冷静行为的发生……

  综合来看,该机场的各地面保障单位也都在尽力而为,为何却出现了事倍功半的结果?我认为问题就在于:各部门各自为战,没有形成联动机制或者大面积航班延误处置预案没有落实到位,地面各保障单位之间缺乏协调一致。

  深刻认识了该机场此次事件之后,我们还需要反思自身在日常工作中的优点和不足,扬长而避短。烟台机场运行指挥科高度重视决策能力和航班信息的搜集,在2月1日因济南和青岛大雾天气,烟台机场保障了16架次的备降航班。在运行保障过程中,运行指挥科及时了解天气和地面保障信息,劝阻了4个航班的下客要求,最终这4个航班都在窄起飞时间窗口中顺利起飞并到达目的地机场;地面服务部门及时为备降航班做好服务工作,配送餐食和饮用水,在此次大面积备降航班保障过程中没有发生一例旅客有效投诉事件。

  机场的运行指挥部门作为机场运行信息的中转和处理中枢,在出现不正常情况时,应该做到“提前预防,果断决策”,积极协调保障单位、航空公司和空管部门,统一处理信息,果断做出决策。例如延误时间较长,督促航空公司尽早安排旅客到宾馆休息;如果天气好转,马上通知航空公司做好准备工作;若是航班确定取消,迅速发布相关信息,确保候机楼内滞留旅客的尽快疏散,降低发生旅客过激行为的可能性等。

  在延误航班保障过程中,各个环节流程相互支持,相互协同,当某一环节出现纰漏时,其他环节应当及时补位,快速反应。

  综上所述,机场运行指挥的信息传递和及时决策在大面积航班延误时的处置工作中起着决定性的作用,只有建立一套以运行指挥为中心,各保障单位和部门协同联动的处置工作体系,才能在机场出现不正常情况时快速反应,迅速化解,为旅客的温馨出行创造良好的条件。

标签:烟台机场
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