更开放   更紧密  更具影响力
《民航管理》杂志社旗下网站

浅谈微信公众平台在服务管理中的应用

2014-5-22 15:54:54 民航文化传播网 通讯员:刘政 阅读:

  近年来,社交网络平台不断兴起,就当前的形势而言,微博的巅峰已过,其曾经辉煌的江湖地位被另外一种社交网络平台——微信所取代。要问现在年轻人中最流行的网络社交工具是什么,答案也无疑是微信。不爱书本爱手机,已成为一种突出的社会现象,在随时随地滑动手机的群体中,看微信的应当不在少数。在我们从事服务岗位的员工中,35岁以下青年是主体,而微信几乎是他们每个人的必备装机软件。那么,我们是否能够根据服务岗位员工的这一特点,将服务管理的内容植入到微信平台中呢?答案是肯定的。微信公众平台为我们提供了可能。我们可以建立服务管理的微信公众平台,以员工喜闻乐见的方式,宣贯服务要求,传播服务文化。服务管理微信平台有哪些要求,具体如何应用呢?我作了一些初步的思考。

  内容短小精悍,切忌大而全。随着服务管理体系的运行,我们的服务规章和服务要求越来越规范化、系统化。然而,再好的制度和规定,如果没有员工的知晓与执行,最后都是一纸空文。那么,如何让员工去掌握这些内容呢?除了采用集中学习等传统手段,我们可以将制度和规定的内容,发布到服务管理微信公众平台。出于信息安全的考虑,可以对发布内容进行分级管理,设置浏览权限,可用员工编号登录浏览相应内容。但必须特别注意,所发布的文件内容不能全文照搬。如果是那样,难以提起员工的阅读兴趣。之所以选择微信平台,首先是因为这个平台的时尚特征及其便利性,它是我们的员工尤其是年轻员工群体易于接受的一个平台。同时,以我们自己的亲身经验,能够在微信中读完一大篇纯文字的人并不多。那些图文并茂、短小精悍的东西,才更能吸引关注和阅读。就我们的服务岗位员工来说,他们可能在工作间隙会有些碎片化的时间,这样的时间也更适合碎片化的阅读。因此,对于服务管理微信平台的定位,不能大而全,更不能将我们所有的文件、规定照搬照抄。微信公众平台是我们管理工作的一个有益补充,必须对内容进行精选和提炼,力求简短,从而易看、易记。为了便于员工获取更多信息,可以提供公司内网有关内容的链接,这样既方便了员工,又保持了微信平台界面的整洁、清新。

  平台专业化,栏目少而精。作为服务管理微信平台,应专注于发布与服务管理有关的内容,不宜承载更多其它方面的议题,确保平台的专业化。为了研究微信公众平台应用,我看过不少的微信公众平台。在我国,央视无疑是最大的电视媒体,但它没有一个微信平台叫“央视”,有的只是各专业频道的微信平台。此外,微信平台只是传统媒介的补充,是快速传播信息的一种手段,其传播特征是“短平快”,如果平台上栏目设置繁复,则可能丧失其特性,因而,我们的服务管理微信平台栏目设置不宜贪多,着重把握两个特性,即非常有必要、员工愿意看。除了一两个栏目固定外,也可以根据阶段性重点工作,随机设置栏目。以南航客舱部微信公众订阅号平台为例,其固定栏目只有《客舱快讯》、《空乘手记》,机动栏目包括《知识窗》、《感动客舱》等。特别想在此提出,作为服务管理微信平台,争取每一期都能设置宣传服务工作先进典型人物或事迹的栏目,以及服务技巧分享之类的栏目。微信平台能够实现对员工的点对点覆盖,较传统媒体更能保证信息传递的有效性。通过这样的形式,既能让先进典型受鼓励,也能让广大员工从中受启发,也在无形中传播了服务理念和服务文化。

  适应网络话语体系,实现“硬管理”的“软着陆”。在网络媒体时代,受众对内容的接收几乎完全是主动的和选择性的,受众可根据自己的喜好和兴趣,主动地选择内容。受众的注意与否取决于传播的内容和形式,由此形成社交网络平台一套自有的话语体系和存在姿态。以人民日报微信公众平台为例,几乎看不到传统党报的面孔,以正能量传播为诉求的软信息,以及人情味较浓的“软新闻”数量不少,目前,人民日报微信公众平台听众(相当于微博粉丝)量已超千万。严肃的党报尚且可以如此亲民,我们的服务管理微信平台自然没有理由不主动适应网络话语体系。在宣贯服务管理内容时,可以赋予它一张时下流行的小清新的面孔,努力实现“硬管理”的“软着陆”。除了从语言上下功夫,还可以多使用有员工风采的图片,不仅让内容好看,也更能吸引员工关注和参与。为了增强内容的可读性和趣味性,更加吸引员工的眼球,还可以考虑将服务管理内容融入清新、活泼的漫画。在平台内容定制方面,除了管理支持部门的人员,还可以广泛吸纳一线员工的智慧,让他们参与其中,使内容更加贴近一线员工的需要。

  建立即时信息反馈渠道,反映服务工作中的问题与建议。微信公众平台有效缩短了员工与管理支持部门的距离。员工在服务工作中发现的问题,以及对服务工作的思考,如果能够通过微信平台予以传递,那将是微信平台功能的一项不错的应用。员工只需利用很短的时间,即可将信息发出,并直达终端,较传统的意见反馈模式大大提高了效率。这样既方便了员工传递信息,也方便了管理支持部门对信息的收集。

  对于微信公众平台,可以探讨的话题还有很多。随着微信功能的不断扩展,我们可以丰富和完善的内容也将随之增加,这些都为我们充分利用微信公众平台,留下了足够大的空间。我相信,只要我们善加利用,服务管理微信公众平台——这个让员工喜闻乐见的新事物,将为助力服务管理效率提升和服务文化氛围营造,发挥积极作用。

相关新闻:
最新图片: