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从民航机场候机楼服务岗位技能大赛谈民航服务

2013-10-11 9:58:48 民航文化传播网 通讯员:顾胜勤 阅读:

  2013年民航机场候机楼服务岗位职业技能大赛在上海圆满结束。本次大赛得到各方面的支持,中国民航工会全国委员会作为支持单位、主办单位中国民航工会机场委员会、承办单位上海民航职业技术学院、协办单位民航华东管理局工会,参赛单位有首都机场、上海虹桥机场、浦东机场、广东省机场管理集团公司等各大机场共有19家,参加决赛选手57名。

  作为这次大赛的评委,我觉得这次大赛是实施“十二五”规划承前启后的一次岗位大练兵活动,是全面提升机场候机楼服务保障能力,是推动民航机场事业发展的重要举措。大赛充分展示民航各大机场工作人员的职业精神和服务面貌、展示各大机场的服务实力与水平。

  本次大赛最大的闪亮点,摒弃以往大赛过于注重形式而忽视比赛实际内容的做法,转为注重服务过程的实际操作,大赛一切以实际服务工作中发生的问题为主线,把一些在日常服务过程中的问题与难点作为比赛的主要内容,真枪实弹,这无疑对提高与改善服务质量有着积极的促进作用。大赛的主要内容由三个部分组成,候机楼的服务理论知识、候机楼服务英文实操、候机楼服务中文实操。

  从整个比赛过程中各选手的状态来看,反映出各机场对大赛的重视,选手们为此做出了充分的准备,竞赛场上各地选手的表现可圈可点。无论从服务技巧与服务意识与以前相比都有很大展进,显示民航服务现实水平的提高。需要指出的是,大赛是一面镜子,通过比赛我们既看到了民航服务的进展,也看到了民航服务的不足。作为评委,本文就候机楼技能大赛谈民航服务。

  一、民航服务意识与服务技巧

  服务意识与服务技巧是一对辩证关系,服务意识在“服务”的领域中的地位是不言而喻的,正确处理好两者的关系无论是对提高服务水平,还是提高服务质量都有着非同小可的作用。但从大赛的实际情况来上看,选手们对服务问题的处理上存在一定的欠缺,反映出偏重于服务技巧而忽视服务意识。对这一问题,笔者深有感触,在给机场或航空公司进行培训过程中也有类似的情况,许多单位往往要求多给服务人员讲点服务技巧,而忽视服务意识的重要性。说明这两者虽然有差异,但本质上是一致的,重服务技巧轻服务意识。服务技巧作为服务的一个组成部分,诚然是必不可少,但过分强调服务技巧的潜意识是忽视服务意识的表现,这是很危险的。更有甚者把服务技巧代替服务意识,似乎有了服务技巧就是服务意识了,这就更可怕了。其一,服务意识是灵魂,服务技巧是手段,两者有本质性的区别。没有良好的服务意识,不可能有高超的服务技巧。退一步讲,就是个别服务人员比较灵活有点小技巧,但在服务过程中真正碰到问题或难题的时候,技巧就会显得力不从心,往往无法解决问题的。其原因不言而喻,皮之不存毛将焉附。其二,服务的宗旨是满足旅客的心理需求,满足旅客心理需求的唯一途径就是在服务意识的引领下,通过服务技巧来达到这一目标。因为,服务意识是服务人员了解与掌握旅客心理需求的前提,只有在这一前提下服务技巧才有其真正发挥的余地,才能为服务增添色彩。其三,服务意识是服务技巧发展的基础与动力。实践告诉我们,只有不断地提高服务意识才会使服务技巧不断的提高,才会有服务技巧不断地创新、才会有层出不穷的服务技巧画面。所以,民航企业一定要在提高与培养服务人员的服务意识上狠下功夫,只有这样才能真正提高民航服务质量、提高民航服务水准。

  二、服务规章制度与服务的灵活性

  在服务过程中,服务的规章制度与服务的灵活性是一对矛盾,服务过程中不能没有规章制度,规章制度是服务质量的保障。但服务过程中同样不能没有灵活性,没有服务的灵活性不可能有高质量的服务,更没有办法达到人性化服务的水准。从整个比赛过程来看,选手们在遵守服务的规章制度上,或者对规章制度的理解上都掌握的很好。遗憾地是,缺乏服务灵活性,而且这一弱点在大多数选手身上表现的十分突出。由于缺乏服务的灵活性,所以服务显得颇为苍白。最明显的是,当旅客的要求与服务规章制度有矛盾或相违背时,绝大多数的选手开口就是:对不起,我们的规章制度……、或者:不好意思,我们公司规定的……,结果可想而知,旅客对这种回答肯定不满意!旅客只要说一句:规章制度是死的,人是活的。我们的服务人员顿时哑口无言,马上陷入服务的困境。客观的说,对于这一困境表面上好像是第一线服务人员的事,他们缺乏灵活性。但深入分析不难发现这一现象的背后反映出问题的本质,即民航企业的管理水平。为此,我们不得不说,服务过程中缺乏灵活性不能责怪一线的服务人员。其理由:一是,由于民航管理体制或管理问题,长期以来我们第一线员工缺乏应有的权限,有的甚至可以说没有一点权限,他只要“听”的权限而没有处置的权限,久而久之造成他们缺乏服务的灵活性。或者说,民航管理限制他们灵活性的养成与发挥。二是,服务的灵活性它不是服务人员天生具备的,它是在长期的服务实践中不断摸索不断总结出来的,需要培训、需要领导不断地引导与培养逐步形成的。故希望通过这次大赛各机场领导能够对此引起足够的重视,应该给予第一线员工处理问题一定的权限,相信他们会用好这一权限。另外,应该注重平时对服务人员服务灵活性的培养,帮助他们正确掌握规章制度与服务灵活性之间的关系,使他们的服务如鱼得水游刃有余。

  三、服务补救是服务的重要内容

  在整个大赛过程中服务补救是大多数选手短板,几乎没有人想到或能够真正做到服务补救。为什么会出现这样的问题,反思一下,不难发现,一是,长期以来我们对“服务”的理解存在一定的偏差,没有把服务补救提高到应有的地位来认识,服务补救好像是服务的“编外人员”,服务补救成为服务过程中的一个盲区,结果导致服务过程中出现问题,服务人员竟然不知道去补救,而是一味地解释。岂不知,服务过程中往往是越解释越糟糕,这是十分悲哀的。对这一问题,笔者在大赛最后专家点评时作了特别强调,必须提高服务补救对服务重要性的认识,同时指出服务补救是服务的重要内容!这一观点得到了参赛的领队与选手们的认同。二是,我们缺乏对“服务补救”的正确认识。试想,没有正确的理念怎么会有正确的行为,不知道服务补救是什么,服务补救需要做些什么,服务人员在服务过程中出现差错或问题时,不知道及时地进行补救也就“顺理成章”。三是,真正的服务补救者是一线员工,而是不是服务质量管理部门,更不是领导。大赛选手们的短板,从侧面反映出我们民航企业缺乏科学的理论对服务的指导,缺乏对一线员工进行理论的指导与技术的培训。这一点世界著名的企业的发展已经为我们做出了表率,他们的经验很值得我们借鉴。所以,我们强调民航服务需要科学的理论来指导,需要加强对第一线员工培训,通过培训使一线员工充分认识到服务过程中服务补救的重要性,并把服务补救作为服务的重要内容,只有这样才能真正保证服务质量。

  综上所述,2013年民航机场候机楼岗位技能大赛,从整体层面上我们既看到了民航服务有了长足发展,也看到了民航服务的不足。从参赛选手或领队层面上看,各自都看到了自己的不足,也看到了兄弟单位的长处。相信通过这次大赛各机场一定会把它作为改善或提高服务水平与服务质量的动力,使候机楼的服务水平不断地得到提高。

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