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请尊重服务者的辛勤付出

2012-8-24 13:52:14 中国民航报  阅读:

  【编者按:“其实,我不适合当乘务员。因为,当航班因天气原因延误的时候,您把3杯滚烫的白开水泼我身上,我当时没忍住还是哭了。我好想妈妈。”8月18日,这条微博引发了数万网友的关注和转发,大部分网友在评论中都谴责了这位泼开水的旅客。此事也引发了舆论界的广泛关注和热烈讨论。让我们来看看各方观点。】

  3杯白开水让当事乘务员哭了,也引发了数万网友的深度思考:旅客应该如何正确认识民航服务?

  安全是民航为旅客提供的最有价值的服务,民航始终视安全为服务的第一要旨。有很多旅客将乘务员称为空中服务员,认为端茶、倒水、送餐食等服务内容是乘务员的全部工作。其实,这种认识是错误和片面的。上述内容确实是乘务员工作内容的一部分,但并不是乘务员的主要职责。

  乘务员的首要职责是确保安全。在上岗前,乘务员要接受一系列的培训和考核,充分掌握防火、逃生、医疗、救护等技能,以便有能力确保广大旅客的安全。

  此次泼水事件看似是某一位旅客对当事乘务员的侮辱,但是反映出来的深层次问题却是部分旅客对民航安全的漠视,对民航服务的片面认知。

  作为旅客,谁都没有权利去如此粗暴地对待随时在守护客舱安全的民航工作人员。相信公众并没有忘记在6月29日新疆反劫机事件中,当班乘务人员的英勇表现。他们临危不惧、果断处置,终于在广大旅客的配合下,成功地制服了劫机分子,确保了安全。乘务长郭佳被授予“中国民航反劫机英雄”荣誉称号。他们在危急时刻发挥了关键作用,为维护国家安全和人民群众生命财产安全作出了突出贡献。

  或许有人说,此类事件发生的概率太小了,坐一辈子飞机可能一次都遇不到。在平时,乘务员确保安全的职能根本就体现不出来。其实,只要留心观察,就会发现,在航班运行的每一分钟乘务员都尽职尽责地守护着客舱安全。他们随时提醒并阻止部分旅客无意识的不安全行为,比如在飞机起飞时还未关闭手机;敏锐观察,发现、辨别对安全有影响的旅客;在旅客突发疾病时,及时进行紧急救助……这些行为或许因为太过平凡,不引人注意,但是,却是服务内容的重要组成部分,是责任的体现。

  也有旅客会担心,民航会不会以确保安全为借口,掩饰服务中的不足?大可不必有此担忧。不论是整洁有序的候机楼,还是体贴入微的客舱服务,民航的服务水平在各种交通工具中一直保持领先。何况,在激烈的市场竞争中,各航空公司为了拓展客源,更是不遗余力地提高服务品质。

  至于备受旅客指责的航班延误,则是多种因素造成的,不仅是旅客的烦恼,更让民航“头痛”。很多旅客不了解,特殊天气、空域条件等因素造成的航班延误不仅加大了民航从业人员的劳动强度,也让各民航单位承受了巨大的损失。所以,在航班延误时,民航单位和从业人员祈盼正点的心情比广大旅客更加迫切。只不过,他们知道,再焦急,也要以确保安全为首要条件。

  正如在乘坐公交车时不能因为堵车就去殴打、指责公交司机和售票人员一样,旅客在遭遇航班延误时,也不应将满腔怒火对准为广大旅客辛苦服务的民航工作人员。

  在此次泼水事件中,当事乘务员事后表示,也有人建议她可以选择报警,走法律程序处理此次事件。但是,据了解,她考虑一旦报警,警察要进入客舱调查,会耽误其他无辜旅客更多的宝贵时间。所以,她选择了自己承受。面对如此为旅客着想的民航工作人员,谁能忍心让她承受这一切的伤害?谁还会不分青红皂白地将航班延误的怒火发在她的身上?

  己所不欲勿施于人。只有尊重他人的付出,才能获得应有的尊重。民航人员在为广大旅客真诚服务之时,不应再被迁怒,而应得到尊重。同时,广大旅客要牢记,不论何种行为,若与安全有冲突,都应该无条件服从安全。当部分旅客的行为触动了安全底线时,民航可以终止对其服务。(方向)

  观察:理性维权是现代公民的必修课

  因天气原因导致航班延误,责任既不在航空公司的身上,更不在空姐的身上。乘客拿开水泼空姐,属于一种典型的恶意维权、暴力维权、非理性维权。

  实际上,类似的非理性维权在最近几年屡见不鲜。别的领域不说,只是在航空领域,媒体就报道过多起乘客为了维权霸占飞机、冲闯飞行区、在机场大吵大闹甚至砸坏服务设施等案例。公民应该具备必要的维权意识,而且维权意识越多,就越能推动国家和社会的进步。但有一点很重要,那就是人人都应该坚持理性维权,反对非理性维权。

  所谓的理性维权,就是维权行为不但要合法合规,有理有据,而且要文明、理性、智慧,尤其不能为了维护自己的权益而妨碍、损害或剥夺他人的权益;否则,就从维权变成了一种侵权,本来占据主动地位和有利形势的当事人,也一下子变得被动起来。而且,这种建立在过激行为、粗暴态度甚至是暴力方式上的维权,除了进一步激化矛盾,让事情变得更加复杂之外,根本无益于问题的解决。

  之所以说理性维权是每一位现代公民的必修课,是因为我们在工作和生活中,都有遭遇权益被侵害的可能,比如消费纠纷、侵权纠纷、邻里纠纷,要维权,自己的行为首先要合法。不管是拿开水泼空姐,还是霸占飞机、冲闯飞行区,都在维护自身权益的目的下,忽视了他人的合法权益,这样的维权方式,可谓大忌。

  很多案例已经证实,只有理性维权,才能在不侵害他人权益的前提下,最大限度地保护自己的合法权益。而非理性维权,或许也可以达到维护权益的目的,但往往有“杀敌一千自损八百”的可能,甚至因为过激、暴力行为而触犯法律,导致当事人身陷囹圄,从权益被侵害的受害人,变成侵害他人权益的施害人。说到底,理性维权既是公民维护自身权益的需要,同时也是建设和谐社会的需要。(苑广阔)

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