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我是一切的根源
——从航班延误后乘务员的心路历程看国航重庆分公司乘务队伍建设

2012-7-27 10:27:47 民航文化传播网 通讯员:张海琳 阅读:

  日前,在国航重庆分公司客舱服务部乘务长分部的班组活动中,全体乘务长集体庄严承诺:责任止于我。其背后的含义是,每一位乘务长都必须肩负起自己的责任,履行好职责。其实,这不仅是乘务长的承诺,也是分公司客舱部每一位乘务员共同的行为准则。这条准则,在航班延误后尤其体现得淋漓尽致。

  对此,分公司的乘务员们说:在公司,她们是国航一名普通的员工。而在航班上,她们则是代表国航的乘务员。

  下面,就让我们走近她们,一起来听听她们在航班延误后的心路历程,来感受重庆分公司的乘务队伍建设——

  保持充沛的精力

  说起航班延误,头等舱乘务员唐小程最难忘的是那次连续的长时间的延误。当天,小唐早上5点钟起床准备,先执行CA4343重庆至深圳航班,由于深圳天气原因航班延误两小时回重庆,落地后继续执飞重庆至北京航班。北京雷雨天气造成赴京航班大面积延误。执飞的CA4141航班计划时刻为14:00,最后在19:17分才起飞。并且由于航班取消合并导致她所执飞的航班满客。唐小程说,飞机本可提前起飞,但在旅客下机等待时,有一名女乘客不理解而拒绝下机,造成进一步延误,并且错过了管制部门给予CA4141航班较早的起飞时刻。飞往北京的路上也不顺利,因为北京天气再度恶化。飞机一度备降太原后再起飞到到达终点站。虽然延误时间较长,但唐小程和她的同事们努力服务,全程无一例投诉。

  在乘务员林筱夏六年的飞行经历中,让她记忆犹新的是一次作为备份机组在外站执行航班。由于冰雪天气影响,长沙至福州的航班取消,第二天补航班,于是林筱夏所在的乘务组作为备份组至长沙执行该航班。可是当时飞机大面积滞留长沙机场,客梯车、摆渡车的限制让旅客举步维艰,机场有限的除冰机又让航班等待,乘务组和旅客在客舱滞留14个小时,密闭的空间让大家喘不过气,一位体型偏胖的女乘客身体不适到后舱靠着门透气,林筱夏赶紧为她提供糖开水,缓和她身体的不适,还用矿泉水瓶接了热水,让旅客们暖手。其实,整个乘务组何尝不是和旅客一样承受着寒冷的气温和不确定的等待时间!

  对此,大家一致认为,应对长时间的延误必须要有充沛的精力。而这一要靠平时的锻炼,让自己拥有健康的体魄。分公司专门配置的健身房、游泳池和活动中心,是她们飞行之余锻炼身体的一个不错的选择。二是要靠全组人员协作配合和互相帮助。这在“师徒传帮带”的客舱部早已成为传统。三是要始终站在旅客的角度,坚持换位思考,充分理解旅客着急的心情,以能帮到旅客为荣。这是大家始终身体力行的方法。

  学会调整心情

  航班延误,特别是长时间航班延误后,一般情况下总有个别旅客会比较激动。这种情况下,乘务员往往会面对更多的心理压力。

  乘务员尹佳就遇到了这样一位旅客。这位男性客人虽然对航班延误本身没有说什么,但一上飞机“就感觉气呼呼的”。向尹佳要了床毛毯就睡下了,睡前要求醒后第一时间用餐。“当时头等舱满客,还有一对夫妇带了很小的婴儿,并且看起来他们并不太会照顾小孩。”尹佳说,自己对这对夫妇就多注意了些,给予了一些关照。由此忽略了男性旅客醒来后第一时间用餐的要求。结果该客人醒来后发现尹佳在给其他旅客发餐,直接就把尹佳叫过来来了一句经典的“国骂”。从没有受过如此委屈的尹佳当时一下子就懵了,不知道该怎么反应。楞了片刻,之前航班延误所遭遇的种种委屈一下子涌上心头。“没忍住,眼泪一下子就涌出来了。”尹佳说,那位旅客依然不依不饶继续骂。尹佳回到后舱厕所痛痛快快哭了一场。擦干眼泪继续出来照常服务,“没有办法,还有那么多旅客需要我啊。”

  尹佳这样的遭遇其实并不新鲜,几乎每个乘务员都有或多或少类似的经历。乘务员们并不讳言,心理上的压力,很大程度上是来自旅客的质疑和非难。问题是作为服务人员,只能通过有效的途径自我调试。一位乘务员举例说:部领导一次及时的表扬,同事之间一个鼓励的眼神,案例分析时大家的分享与共勉,都是很好的方式。而得到旅客的认同和鼓励,无疑是减轻乘务员心理压力的最佳途径。

  乘务长牛荔以自己的实际经历作了最好的说明。在一次长时间延误的航班上,她要求自己和执行正常航班一样将敏锐的观察力和对旅客无私的爱一直保持到航班的完结。在这中间,她发现有位母亲怀抱中的熟睡婴儿嘴唇有些干,就用棉签沾了清水,让母亲给婴儿润润嘴唇。年轻的母亲连声感谢并说,“我自己都还没有想到。” 牛荔说:“只要旅客满意、认可,自己再累也值了!”

  成长,我有我方法

  在压力面前,重庆分公司客舱部不断提供平台——建立案例分析制度,通过个案分析将经验上升为方法再共享给每一位乘务人员。由此,一些独特的做法,一些具有普遍适用性的经验先后被发掘出来,指导着乘务员们迅速成长。

  主动服务,在旅客开口之前。一次重庆至北京航班上,有一位无人陪伴的小旅客。乘务长吴静得知航班延误信息后,担心小孩的家人在机场长时间等待,就提前与接小孩的父亲联系,说明了航班延误情况,在起飞前打电话告知其父亲再请他出门到机场接小孩,其父亲感慨地说,“这是我第一次受到这样细心温馨的服务,国航服务好,以后还要坐国航的航班!”

  有14年飞行经历的乘务长胡蓉和有11年飞行经历的乘务长牛荔对于如何应对航班延误总结出了共同的看法,一是对待旅客要提供最适合的服务,即对不同需求的旅客提供相适应的服务。二是与机组沟通,及时获取航班信息;三是及时广播旅客,传递航班最新信息,做好安抚和解释工作。四是向旅客普及航班延误知识,赢得旅客理解。而乘务员尹佳还在航班上利用“飞常准”这一新工具来获取航班信息,向旅客作出直观展示,取得了很好的效果。

  她们的总结和成长得到了旅客认可。乘务长胡蓉说,一位北师大的金卡旅客杨教授在事先得知航班延误后,带着一大包“肯德基外卖”上飞机,直接交给了胡蓉,“知道航班会晚点,航班延误乘务组很辛苦,专门带给你们吃的。”

  成熟,绽放仙女般的微笑

  “仙女般的微笑”,这是旅客对已有20年飞行经历的乘务长余晓波的评价。

  怎样才能做到时刻保持动人的微笑?余晓波说,自己把心情调整好了,保持一颗平常心,心情就愉快,也能带动旅客的心情。

  余晓波说,能够坦然知错改错,有助于保持平常心。一次准备会,余晓波特别强调了清点配送的餐食,可是头等舱乘务员还是将面包清点掉了,余晓波就用机组和经济舱的面包代替,让头等舱乘务员送给旅客时一一道歉。余晓波并没有一味责怪,而是积极采取弥补措施的方式,让那位头等舱乘务员深刻认识错误,在接下来两天的航班中对清点餐食工作准确无误。“不要用错误来惩罚自己,犯过的错误变成经验。”这是余晓波对于错误的态度,也就很容易理解为什么她会将一封旅客的投诉信珍藏10多年用以自我警醒了。

  平常心还来源于对旅客的理解。航班延误后面对旅客的质疑甚至过激言语时,余晓波说,“不会生气,因为理解旅客。”还记得十多年前,一次大年三十晚上她执行航班回到重庆时间预计是6点左右到,难得除夕夜可以和父母一起吃团年饭,于是父母打出租车到机场接她回家,可是没有想到航班遭遇延误,渴望早点回家的余晓波直到深夜12点多钟才结束飞行,一直在机场等待的父母手已经冻僵。谈及此时,余晓波感触地说道,航班延误时,乘务组和旅客同样期待着尽快成行,也完全可以理解旅客着急的心情。

  就是这样一群可敬、可爱的乘务员们,她们一路走来,完成了属于自己的美丽蜕变。正如一名乘务长所说,“我们可能无法掌控风向,但我们至少可以调整风帆;我们可能无法左右事情,但我们至少可以调整心情。让我们不再抱怨,因为我是一切的根源。”

  我是一切的根源。正是有了这样的理念,重庆分公司重点面对空勤人员提供24小时一站式服务的职工服务中心持续运行多年;正是因为有了这样的理念,职工文化中心应运而生,为包括空勤人员在内的职工提供优美舒适的学习环境;正是因为有了这样的理念,在空勤人员生产用房的建设过程中,分公司领导和职能部门小到房间布局、食堂构造都仔细斟酌。

  我是一切的根源。如果民航和社会各界的人们也能秉承这样的态度,我们相信,民航的运行效率会进一步提高,相互理解,充分信任的和谐氛围就会更加浓厚。

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